■コールセンターシステムって何？
コールセンター業務はひとことで言うとお客様の問い合わせを受けて課題を解決することです。かつてはお客様からの着信に対し、メモを片手に受話器を上げて応対していましたが、IT技術の進化とともにコールセンター業務を進化・効率化させるコールセンターシステムが登場しました。コールセンターというとPCを前にインカムを付けた何人ものオペレーターの方がお客様からのお問合せやクレームに答えている光景を思い浮かべる方も多いのではないでしょうか。それがまさにコールセンターシステムの利活用のオフィスの風景です。
お客様から寄せられる問い合わせや相談、苦情はマーケティングや営業に役立つ貴重な情報源となります。なぜコールセンターを導入するかというと、こうしたお客様の声を漏らさず取得する事でサービスを向上させ、顧客満足度を上げる事ができるからです。
■主な機能について
着信自動振り分け/自動音声応答機能
お客様からの着信を自動で振り分けたり、自動音声で応答する事で、顧客の問い合わせに応じて適切なオペレーターにつなぐことができるという機能です。
稼働状況モニタリング機能
オペレーターの稼働状況をモニタリングすることができます。問い合わせが多い時間帯やオペレーターの応対時間を分析することで、顧客対応の効率化に繋げることができるという機能です。
基幹システム連動機能
お客様からの着信と基幹システムの顧客情報とを電話番号をキーに連携させることにより、画面上に表示された顧客情報を確認しながら応対ができます。過去のやりとりを繰り返す必要がなくなり、顧客から信頼を得ることができるという機能です。これは一般的にCTIといわれています。
全通話録音機能
常に顧客とオペレーターの通話内容を録音し、容易に録音内容が確認できる事でトラブル防止や応対技術向上にも役立つ機能です。
■働き方改革 ～コロナ禍で進むクラウド化
コールセンターシステムの黎明期は比較的大手企業向けが中心でした。昨今は、中堅企業向けにも採用され始めてきています。これはやはりシステムのクラウド化の影響が大きいと思われます。初期費用を抑え、設備維持にかかる業務コストを削減、席数もキャンペーン等の計画に合わせて、月額単位で増減が可能であり、利用した分の月額利用料という導入のし易さもあって多くの企業に受け入れられたと思われます。その上、国が提唱している「働き方改革」のように働き方の多様性が求められる時代となり、場所を選ばずに業務が出来るクラウド型に更なる注目が集まるようになりました。
皮肉にも新型コロナウィルスの感染拡大という予想もしていなかった世界レベルの事態も重なり、在宅勤務、テレワークといったワークスタイルの変革が加速しています。在宅にてお客様のコールをお受けする事がもはや不自然ではない状況となってきています。そこで当社としてはこうした時代の要請を受け、次世代クラウド型CTI「CT-e1/SaaS」ソリューションを展開するに至りました。
■次世代クラウド型CTI「CT-e1/SaaS」
都築電気グループの取り組み
都築電気グループは会社黎明期から90年に渡り、PBX（電話交換機）を軸にした音声通信事業を展開してまいりました。現在ではグローバルに拠点展開しているお客様を含め、100社様以上の運用・保守をサポートしております。又、中でもコールセンターに関しては15年以上にわたり業種を問わず10席未満の小規模から1,000席を超える大規模迄幅広いレンジで構築してまいりました。近年、お客様からの問い合わせが従来の電話だけでなくWeb、E-mail、チャットなど多様化してきております。こうした様々なチャネルからの問い合わせを一元的に管理し、顧客向けの総合窓口になることがコールセンターに求められるようになってきています。
そこで次世代クラウド型CTI「CT-e1/SaaS」を是非ご紹介したいと思います。一般的なクラウド導入のメリットに加え、次世代クラウド型CTI「CT-e1/SaaS」のメリットを５つ挙げてみました。
一般的なクラウド導入のメリット
導入スピードが早い
オンプレ型だと機器の購入や開発といった作業が必要なため、導入までに時間がかかります。一方、クラウド型ではネットワーク経由で提供されるので、インターネットとコンピューターがあればすぐ導入できます。
導入コストが低い
オンプレ型であれば社内にPBXやサーバーを設置する必要があり、その導入コストは高くつきます。クラウド型であればハードウェアを購入する必要はないため、導入コストを安く抑えることができます。
運用コストが低い
事務所の移転や部署の配置換えをするときはサーバーの移転や端末設定の変更作業が伴います。変更作業を業者に依頼すれば手数料がかかりますし、社内で行おうとしても学習コストがかかります。クラウド型であれば、サーバー自体の移転費用がかからない上、（内容にもよりますが）ある程度は管理者からの設定変更で対応可能です。
月額ライセンス契約なので、利用数に応じて計画的に利用できる
オンプレ型の場合はあらかじめ用意したハードウェアの処理能力に依存するため、規模を拡大するときにはサーバーの増設が必要になります。しかし、クラウド型の場合は利用数により、月額のライセンス契約となりますので、利用人数により月額費用が計算できます。
場所を問わず利用できる
オンプレ型であれば多拠点コールセンターを構築する際に拠点ごとに構築費用がかかります。しかし、クラウド型では各拠点のコールセンターシステムをクラウドに集約できるため、構築費用を削減することができます。また、インターネットとWindowsパソコンと電話機（携帯でも可能）があれば何処でも受電できるので、事務所でも在宅でもコールセンター業務が可能となります。
CTI「CT-e1/SaaS」の強み
上記５つの利点に加え、更に「CT-e1/SaaS」は以下の５つの強みがあります。
企業数1,000テナント 20,000席超の実績
業種・業態問わず幅広い購入実績があります。ご利用席数に関しても年間20％増、10席未満のご利用のお客様も増えております。オンプレミスからの切り替えというケースも増加傾向です。
お客様の状況に合わせた柔軟な構成が可能
お客様の状況に合わせた柔軟な構成とは、オペレーターの受話器を自由に設定可能という事です。一般的にはCT-e1/SaaSの専用IP-PhoneやSoftPhoneを購入して頂く必要がありますが、CT-e1/SaaSはこれ以外にお客様が現状使用しているPBXの内線電話機や携帯電話機をオペレーターの電話機として設定し利用することが可能です。なので現状電話機を流用できる事で電話機購入などの初期費用を大幅に抑えられるのも特長のひとつです。このようなお客様の既存の電話システムとうまく共存させた「ハイブリッド型構成」という新しい考え方をご提案いたします。共存させることによってお客様の現在の運用を大きく変えること無く、さらに設備投資そのものも抑える事が可能になります。
各CRMシステムとの連携実績（Salesforce、eセールスマネージャー、Kintone他10社以上）
お客様から寄せられるお問い合わせ、ご相談や苦情をツールを意識させることなく残さず取り込み、保存したデータをビッグデータとして分析にかけることで、新たな戦略を練る際に効果を発揮します。上述のような大手ＳFA社と連携する事でより強固なＣＲＭシステムの構築が可能です。
将来性
「CT-e1/SaaS」は常に進化し続けます。現在は更にAIを利用した音声認識システムを検討中です。
圧倒的なコスト・パフォーマンス
以上のような機能を搭載した上で、下記の価格にてご提供しております。
▶初期費：300,000円～
▶月 額： 5,000円～ /1回線ライセンス（管理者/シートライセンスは別途）
■これからの旅行業様にとってのコールセンターとは
コールセンターというとある程度の企業の規模がないと導入は難しいとのイメージがありましたが、これまで述べてきたようなクラウドならではの導入のし易さもあり、お客様向けに問い合わせ窓口を開設されていれば１席からでも導入可能になってきました。実際2～3席、月額数万円の利用料でお使いになられているお客様もいらっしゃいます。また、代表電話を受ける為だけの出社をされている企業様も、在宅でコール受付が可能という事で導入されるケースもあります。
このコロナ禍において問合せも減り、席数を減らして対応されているお客様も多いと思います。クラウドであれば今の時期は席数を減らしてコストを抑え、回復の状況を見て徐々にまた席数を増やすことが可能です。時期は不透明ですがこの事態が収拾の方向に向かい、移動への制限が緩和していくにつれて徐々に旅行が回復する時期が来ると思います。
旅行カウンターにおける対面販売からWEB販売へとデジタルシフトしていく中で、コールセンターというアナログとの両輪でお客様との関係性を構築する事でより信頼感を持っていただけるようになるのではないかと思います。加えてAI技術等の進化もあり、自動応答や、データ分析等更なる機能向上は確実です。今はまさにコロナ禍の中、旅行業を取り巻く環境は非常に厳しい状況ではありますが、withコロナ、afterコロナの時代を見据え、次世代クラウド型CTI「CT-e1/SaaS」システムの導入をご検討いただければと考えております。
もしご不明な点、お聞きになりたい点等ございましたら、大変お手数ではございますが下記営業部までお問い合わせいただければと思います。
何卒、宜しくお願い致します。
問合せ先：株式会社ネクストヴィジョン営業部
電話：03-5405-2601
メール：sales@next-v.com