現在のコロナ禍において、弊社システムサポートもテレワークを活用した体制とさせていただいており、その中で一部のお客様では従来の電話やメールでのお問い合わせに代わり、ヌーラボ社のプロジェクト管理ツールであるBacklogを弊社との連絡、報告ツールとして積極的に活用いただいております。
この記事では、システムサポートにおいてすべてのお客様にBacklogをお問合せに活用いただけるようご提案をさせていただきたく、Backlog活用のお客様にとってのメリットについてご紹介いたします。
お客様にとってのBacklog活用のメリット
- TravelWINSのお問い合わせに関するメールが埋もれない
- お問い合わせ状況が把握しやすい
- ファイル添付が容易にできる
- お問い合わせ内容（課題）が社内で共有できる
上記の詳細に触れていきたいと思います。
1．TravelWINSのお問い合せに関するメールが埋もれない
TravelWINSのお問い合わせで過去に弊社へ同様の質問をしていた場合、メールフォルダから当時の回答メールを探すのに手間を要したことはないでしょうか？
日常届くメールには、お客様の旅行の相談に関することや手配先との連絡など様々なメールがあり、過去に弊社が回答したメールが埋もれてしまっていることがあると思います。
業務に関する内容のものはメールで、TravelWINSのお問い合わせに関する内容のものはBacklogで管理することで、弊社が回答した解決方法を直ぐに確認することができます。
2. お問い合せ状況が把握しやすい
メールの管理ですとTravelWINSに関するお問い合わせをした後、その後の調査状況が把握できずに困ることはないでしょうか？
Backlogを使用した場合、お問い合わせが発生しましたらチケットと呼ばれるタスクをお客様の方で登録していただき、メールを打つ要領で内容を入力します。
お問い合わせに対し弊社が直ぐに回答できる場合もありますが、事象切り分けのため詳細情報をお尋ねするなど回答に至るまでに数回のやり取りが発生する場合もあります。その際は、Backlogのコメント機能を使用して常にチケットの状態(未対応・処理中・処理済・完了など)を更新しながらQAを行います。
お客様はチケットの状況を確認することで、そのお問い合わせについて調査状況をリアルタイムで把握することできます。また、お問い合わせについてのQAをチケットに関連するコメントとして時系列順で一覧表示することができますので、回答に至るまでの経緯についてメールのように分散する情報をつないでたどる必要がなく確認がメールより効率よく行えるようになります。
３．ファイル添付が容易にできる
TravelWINSのお問い合わせをする際、文字だけでは状況を伝えづらいものです。弊社も「エラーが出た」の情報だけでは原因究明が困難であるため、状況を細かくお尋ねすることになります。
調査に必要なエラーの表示画面のコピーや抽出結果ファイルは、画面にドラッグアンドドロップをするだけですので面倒なく資料を提供していただくことができます。
４．お問い合わせ内容（課題）が社内で共有できる
電話やメールの場合ですと、お問い合わせをいただいた方と弊社との間で完結してしまうことがあり、他の業務担当者やシステム管理者様で解決方法を共有することが難しくなります。
Backlogは所属部署の皆さまやシステム管理者様をメンバーとして予め設定ができますので、弊社とのお問い合わせのやり取りを共有することができます。また、Backlogは文字検索で過去のお問い合わせ事象を照会することができますので、弊社にお問い合わせをいただく前にお客様ご自身で解決できる場合もございます。
過去に発生したお問い合わせはEXCEL出力機能で出力することができますので、業務部門管理者様、システム管理者様におかれましてはナレッジマネジメントにお役立ていただけます。
Backlogの活用を希望されるお客様へ
TravelWINSをはじめとする弊社の製品に関する機能や操作のお問い合わせ、リビジョンアップ作業の依頼などでBacklogの利用を希望されるお客様は、弊社ヘルプデスクまでお問い合わせください。
TEL:03-5405-2604
MAIL:customer@next-v.com